Federal Finance
БЛОГ

Не все отзывы одинаково полезны

 

Стоит ли доверять всем отзывам в Интернете?

Реалии сегодняшнего дня таковы: каждый пользователь Интернета может оставить отзыв о чем угодно и о ком угодно. Абсолютно анонимно. Влияют ли отзывы на репутацию бренда? Безусловно, влияют. По данным аналитиков, люди намного больше доверяют сведениям, полученным на форуме, чем информации, опубликованной в СМИ.

Как PR-директор финансового холдинга, я ежедневно мониторю отзывы на совершенно разных площадках, определяю тональность, добавляю данные в отчет и отвечаю на сообщения довольных или недовольных клиентов. Очень важно как можно быстрее снизить негатив, решив проблему клиента и ответив на его вопросы. В идеале нужно связаться с ним и лично попросить написать положительный отзыв в той же теме, когда ситуация будет разрешена.

Даже если этого сделать не получится, то отрицательный отзыв может принести исключительно положительный эффект, ведь вопрос и, главное, ответ на него видят тысячи людей. На основании этого они наверняка оценят открытость и клиентоориентированность компании, что лишь повышает ее репутацию. Но стоит учитывать тот факт, что отзыв должен быть обоснованным и конкретизированным, то есть содержать конкретный пример и проблему. Если он не обоснован, то в первую очередь необходимо уточнить информацию и предложить клиенту описать ситуацию.

К сожалению, чаще гневные отзывы оставляют тролли и боты, которых убедить в чем-либо просто невозможно. Эти "мнения" содержат в себе исключительно негатив ради негатива, без какой-либо конкретики. Подставные фейковые отзывы, оставленые явно не клиентом компании видны сразу, такие любят оставлять тролли, неумелые конкуренты или .. сами сайты отзовики, как это ни странно.

Как сайты-отзовики зарабатывают деньги

Сайтов-отзовиков развелось великое множество, как тематических, так и общих: и те, и другие созданы, конечно, не только из альтруистических побуждений, дабы каждый пользователь Интернета оставлял любое мнение, а по большей части для зарабатывания денег. Рассмотрим сегмент финансовых сервисов: кредиты и микрозаймы, ведь один из наших проектов-онлайн-сервис platiza.ru.

Как тематические сайты-отзовики зарабатывают деньги? Платное размещение рекламы, баннеров, кнопки оформления займа, продажа первых мест в рейтинге, продажа возможности модерации. Но это еще не всё. Мой опыт показал, что многие отзовики специально удаляют положительные мнения о компании и размещают исключительно негатив, не исключено, что пишут они его сами. При этом часто возможность оставить официальный ответ компании на жалобу отсутствует.

В любом сегменте с высокой конкуренцией, особенно там, где качество услуг может различаться на первый взгляд незначительно, всегда будет негатив, и это нормально. Но когда на нескольких порталах есть всего пять негативных отзывов и два позитивных, а на одном конкретном портале сразу десять резко негативных, то это заставляет задуматься.

При нашей просьбе удалить откровенно троллинговые и неправдоподобные отзывы, мы получили письмо с коммерческим предложением годового обслуживания, которое включает в себя модерацию отзывов. Стоимость: 55 тысяч рублей. Это нас шокировало. А ведь по данным наших аналитиков только в нашей сфере онлайн-микрозаймов более двадцати подобных сайтов-отзовиков.

На первые места рейтингов МФО (микрофинансовых организаций) попадают не те компании, которые предоставляют наиболее выгодные условия и пользуются популярностью у населения.Размещение логотипа и место в рейтинге стоит ежемесячных платежей. Форма заявки, искуственные положительные отзывы, удаление негатива - отличный пакет! Любой каприз за ваши деньги. И находится немало таких, кто верит всей этой мишуре.

Те сервисы, у которых объективно условия хуже наших просто ...платят деньги. Либо за искуственное создание положительного имиджа, либо за удаление всех отзывов, чтобы о компании не было лишней компрометирующей информации.

Не покупайте себе репутацию

Политика уважающей себя компании - принципиально не покупать отзывы и не вступать в сговор с подобными площадками. Покупая подобные пакеты услуг, компании стимулируют развитие рынка таких недобросовестных сайтов.

Так что если вы набираете в поиске "название компании отзывы", и видите, что их либо нет, либо они в большинсве своем положительные, это значит лишь то, что сервис их купил.

Поэтому не пугайтесь негативных отзывов, ведь лучше одна решенная проблема, чем имитация отсутствия проблем.Доверяйте, но проверяйте.

Екатерина Приходько, PR-директор Federal Finance Group